Indagine Customer Satisfaction - 2008
L’indagine di customer satisfaction è stata eseguita da NOMESIS e ha interessato i comuni di Brescia e Bergamo. Target coinvolto: famiglie (1200 famiglie di Brescia, 800 famiglie di Bergamo) ed operatori economici (500 di Brescia e 300 di Bergamo).
Sono state effettuate interviste telefoniche (indagine quantitativa) e focus group (indagine qualitativa) di approfondimento. L’approccio utilizzato è stato misto cioè in parte dichiarando che la società su cui si formulavano le domande era Aprica ed in parte no (rispettivamente approccio trasparente ed opaco). Argomenti trattati:
- immagine in merito all’igiene ambientale (es. soddisfazione complessiva sulla gestione dei rifiuti, soddisfazione complessiva sulla pulizia strade),
- soddisfazione per i servizi di raccolta (es. distanza dei cassonetti da casa, orari svuotamento, etc.),
- soddisfazione per la raccolta differenziata (es. frequenza di raccolta, numero di cassonetti, etc.),
- soddisfazione per lo spazzamento delle strade,
- domande su possibili nuovi servizi.
Esiti (scala da 1 a 10):
Famiglie Brescia
- Il campione nel complesso si dichiara soddisfatto del servizio gestione rifiuti con un voto medio di 7,74
Operatori Economici Brescia
- Il campione nel complesso si dichiara soddisfatto del servizio gestione rifiuti con un voto medio di 7,44
Famiglie Bergamo
- Il campione nel complesso si dichiara soddisfatto del servizio gestione rifiuti con un voto medio di 7,35
Operatori Economici Bergamo
- Il campione nel complesso si dichiara soddisfatto del servizio gestione rifiuti con un voto medio di 7,09
L’indagine fa parte dei traguardi e programmi relativi al triennio 2006 – 2008 del sistema di gestione qualità e sicurezza di APRICA, pertanto dalle evidenze rilevate a seguito dell’indagine per i diversi target e dall’analisi delle proposte emerse nell’ambito dei focus group(1), sono state predisposte delle azioni mirate di miglioramento.